איך תכלת תקשורת שיפרה את חווית הלקוח שלה ושילמה פחות?

לשלוח מכתב ללקוח? פשוט וקל, מסרון? משחק ילדים, דף נחיתה? בעיניים עצומות ויד אחת קשורה מאחורי הגב.

הבעיה מתחילה כשצריך לשלב את כל התקשורות יחדיו לאורך תהליך אחד שלם.

מה שאז יקרה הוא שבמקום להשקיע את הזמן והמשאבים באסטרטגיה, נמצא את עצמנו מתעסקים באדמינסטרציה.

“אם רק הייתי יכול להוריד ממני את X  ו Y העסק היה ממריא” זה משפט שלא מעט בעלי עסקים אומרים לעצמם, בייחוד עסקים קטנים שלא מעסיקים עובדים רבים, ואדם או שניים נדרשים לטפל בכל המשימות.

במדריך שלפניך נציג  Study Case של חברת “תכלת תקשורת” שהפכה חווית שירות מסורבלת לחווית לקוח נעימה במחצית הזמן ובפחות עלויות, הודות למערכת האוטומטציה החדשה שלנו, smoove

smoove מאפשר:

• להוציא לפועל תהליכים אדמינסטרטיבים, שיווקיים, שירותיים באופן אוטומטי.
• להגדיר טריגרים ופעולות מראש, ולכוונן אותם מחדש גם במהלך התהליך.
• אינטגרציה עם מערכות חיצוניות כמו CRM ,Zapier, רשתות חברתיות ועוד.

הזמן שנחסך מפנה את העובדים שלך להתמקד במשימות הייעודיות שלשמם הוכשרו או במקרה של “תכלת תקשורת”, את נציגי השירות לטפל במשימות השירות העיקריות.

סיפור לקוח “תכלת תקשורת”

רקע

“תכלת תקשורת” היא חברת המגזינים הגדולה בישראל ומוציאה לאור מדי חודש יותר מ-20 מגזינים וכותרים שונים. מגזיני “תכלת תקשורת” מגיעים לכרבע מיליון מנויים קבועים ונמכרים ברשתות הספרים. בין המגזינים ניתן למצוא את “מעריב לנוער”, “נשיונל ג’יאוגרפיק”, “את” ואחרים.

הצורך

המוצרים השונים יוצאים באופן שבועי, דו שבועי וחודשי לעשרות אלפי לקוחות. למנהלי החברה היה קשה לעקוב אם לקוח קיבל את המוצר עליו הוא מנוי. הדרך היחידה לדעת היתה פשוט לדבר איתו, מה שגבה זמן וכח אדם רב ממחלקת שירות הלקוחות.

אחד הפתרונות שלא צלחו היה להפיק מגנט עם מועדי ההפצה הקרובים שיזכיר ללקוח לסמס הודעה אם לא קיבל את העיתון. צוות שירות הלקוחות היה אמור לחזור אל אותם לקוחות שחוו תקלות, כדי לוודא אם אכן קיבלו לבסוף את המגזין.

הפיתרון

יצירת תהליך אוטומציה עם טריגרים ופעולות.

יצרנו “טריגר” שמתחיל את פעולת התהליך ביום מסויים, פעם בשבוע או שבועיים (תלוי בתדירות ההפצה של אותו המגזין), הפעולה הראשונה בתהליך היא שליחת הודעת SMS ללקוחות, לדוגמה:

“היי דני, מגזין נשיונל ג’יאוגרפיק ממתין בפתח ביתך.

לאישור קבלה שלח 1 במידה ולא התקבל שלח 2.”

במידה והלקוח מאשר שהוא קיבל את המגזין, יקבל באופן אוטומטי הודעה חיובית חזרה, לעומת זאת, במידה והלקוח מציין שלא קיבל את המגזין (תנאי), הוא מקבל הודעה אוטומטית בחזרה בסגנון:

“אנו מתנצלים על התקלה, פנייתך הועברה למחלקת שירות הלקוחות.

המגזין יישלח אליך בשנית תוך 24 שעות”.

במקביל יוזם תהליך האוטומציה פעולה מסוג “התראת מנהל” אשר מעדכנת את מנהל השירות שהלקוח לא קיבל את המגזין ושולח אליו את פרטיו.

לאחר מכן התהליך כולל פעולת המתנה של יום, עם דילוג על שישי שבת (אין חלוקה בסופ”ש) ולאחר ההמתנה, יישלח מסרון נוסף שמעדכן את הלקוח שהמגזין נשלח אליו בשנית ומוודא עמו האם הפעם קיבל. במידה ושוב הלקוח מציין שלא קיבל, תישלח הודעת התנצלות ללקוח ובמקבל תישלח התראת, הפעם למנהל בכיר יותר.

התוצאה

בניית תהליך האוטומציה והטמעתו בארגון ארכה פחות משבועיים ואלו היו התוצאות:

• חיסכון בזמן: משך הטיפול בתקלות הפצה עד לסגירתן התקצר משמעותית.
• חיסכון בכוח אדם: הקלה משמעותית בעומס על מוקדי השירות שהובילה לחיסכון בכוח אדם, הנאמד בנציג וחצי, שכעת יכול להתפנות לשאר משימות השירות על פני עיסוק באדמיניסטרציה.
• שיפור חווית השירות: מנהלי החברה קיבלו פידבק חיובי מלקוחותיהם ושיבחו אותם על השינוי.

השורה התחתונה

ככל שנכיר את היכולות של הכלי האוטומטי העומד לרשותנו, נגלה שכמעט כל משימה שגרתית, הדורשת מאיתנו זמן ומשאבים רבים כיום, יכולה להתייעל בעזרתו.

האוטומציה בשיווק מחליפה את האדם בפעולות סיזיפיות שדרשו ממנו זמן ומשאבים, ומפנה אותו להתעסק בדברים שבאמת חשוב לו להתעסק בהם.

כלי אוטומטי איכותי נמדד ביכולות שלו לשלב תחת אותה קורת גג: כלי תכנון, כלי תוכן ומנוע אוטומציה המוציא את התהליך לפועל.

את כל אלה ועוד כמובן ניתן לקבל ב smoove.

אילו משימות בעסק שלך היית שמח להעביר למסלול אוטומטי?