האם יש איש מכירות אוטומטי?

התשובה לשאלה הזו היא לא, אבל… חלק עיקרי מתהליך העבודה של רבים מאיתנו הוא לייצר "לידים" – או במילים אחרות – מתעניינים שרוצים לדעת עוד או אפילו לרכוש את המוצר או השירות שאנו מציעים להם. לכן הקמנו דף נחיתה בו הסברנו מה אנו יודעים לתת או לשפר – ומשם יצרנו "מתעניינים".

הם עדיין לא הפכו ללקוחות משלמים, ולכן אנו נדרשים לנהל איתם משא ומתן – זה יכול להיות סדרת מיילים שתפקידה לשכנע, או שיחת טלפון שמטרתה למכור את המוצר או השירות שלנו.  כאן, רובנו נתקלים בכמה תוצאות – אלה שירכשו את מה שיש לנו להציע, אלא שיסרבו, ואלה שיגידו שהם צריכים לחשוב על זה.

במאמר זה נתייחס ללידים המתעניינים שלא סגרו - אלה שצריכים לחשוב על זה, ונדבר בעיקר על איך להפוך את התהליך הזה לאוטומטי, אבל כזה שעדיין שומר על רכיב הפרסונליזציה.

כל לקוח פוטנציאלי הוא עולם ומלואו, לכל אחד יש את הכאב שלו ואת הסיבה מדוע סרב לרכוש כאן ועכשיו – לכן כל אחד מהם צריך לקבל את המענה המתאים לו.

אז איך עושים את זה בצורה אוטומטית? ואיך ניתן לתת מענה לכמות גדולה של לקוחות בבת-אחת?

בואו נראה כיצד לשלב את מגוון היכולות של מערכת smoove עם נגיעה אנושית, שיכולה לייעל את התקשורת עם הלקוחות הפוטנציאלים, ולהפוך אותם ללקוחות משלמים. בשוטף אנו מנהלים שיחת מכירה עם לידים, בין אם מדובר בשיחות לקבלת מידע נוסף, שיחות מכירה, שיחות פולו-אפ.

עד כה מרביתנו מתייחס למערכת smoove לטובת יצירת דיוורים, דפי נחיתה לקליטת לידים או מכירת מוצרים/שירותים ותהליכי אוטומציה כאלה ואחרים – אך ברובם מתנהלים אל מול המתעניינים/מדוורים שלנו.

אך מה אם ניצור דף נחיתה שמיועד עבורנו?

אנו אלה שנמלא את הפרטים עבור המתעניין, ביוזמה שלנו, ואותם נמלא רק אחרי אותה שיחה שננהל עם המתעניין. במילים אחרות – אנו, כאנשי מכירות / שיווק / שירות - נמלא דף משוב על אותה שיחה.

למה זה טוב ואיך זה יודע לעזור?
כשאנחנו מנהלים שיחת מכירה עם המתעניינים שלנו, אנחנו שומעים את מה שהם אומרים, אך במקביל אנחנו שומעים את מה שהם "לא" אומרים. כל איש מכירות יגיד את זה – שיחה פנים מול פנים תייצר הרבה יותר מידע על המתעניין שלנו ותדע לתת לאיש המכירות את האפשרות למענה מתאים יותר בשלב השיחה. 

אז איך משלבים את אותה שיחת מכירה לתהליכי אוטומציה ומשם לייצר סדרת מסרים מתאימה (ואוטומטית) בהתאם להבנה המקצועית שלנו על איכות השיחה?

נייצר דף נחיתה עם מספר פרמטרים שחשובים לנו,  ונמלא אותו לאחר כל שיחה. כמובן שכל עסק יכול וצריך לייצר סדרת שאלות שיתאימו לסוג העסק, והנה אחד כזה לדוגמה:

כתובת המייל תהיה כמובן המייל של המתעניין, ויתרת הנתונים יהיו על סמך דעתנו ותחושתנו המקצועית: 
מה הייתה איכות השיחה?
האם המתעניין גילה עניין?
האם היו שאלות?
מה הייתה סיבת הסירוב?
או כל נתון אחר שיכול לסייע לנו.

כל נתון כזה, הוא מידע הנאסף באמצעות שדה אישי, עבור כל מתעניין שאיתו אנחנו מדברים.

ומה נעשה עם המידע הזה? אוטומציה לניהול תהליך המכירה

כאן נוכל לייצר סדרת תהליכים אוטומטיים, המתבססים בעיקר על סדרת תנאים:

אם איכות השיחה הייתה טובה, היו שאלות, אך המחיר מהווה את החסם – נשלח לאחר כמה שעות מסר (נגיד בוואטסאפ או סמס) ש"יזרוק" פנימה עוד הטבה או הנחה.

אם החסם נבע למשל כי המתעניין לא הבין מה בדיוק הוא מקבל (לא היו שאלות, איכות שיחה נמוכה וכו') - נשלח לו דיוור אחרי יומיים, ונדגיש שוב את הערך של המוצר / שירות שלנו.
אם החסם היה למשל מיקום הקורס - נשלח דיוור אחרי יומיים, נציע לשלב לימוד היברידי באונליין, ונדגיש את הערך הרב שיתקבל לאחר הקורס ואיך זה פותר לו צורך משמעותי. 

אם השיחה הסתיימה ב-"אני צריך לישון על זה" - אין בעיה! נשלח לו דיוור אחרי 4 ימים עם תזכורת או עם מידע רלוונטי המכיל גם עדויות של לקוחות אחרים.

במילים אחרות – אנחנו מערבים איש מכירות אוטומטי שיודע לתת מענה בזמן המתאים, במדיה המתאימה, וגם יודע לענות על הצורך המתאים – כי מילאנו בעצמנו משוב על הלקוח והבנו את הצורך.

איך זה ייראה כאוטומציה? הנה דוגמה לתהליך עם המטפל בשלושה חסמים למשל:

1. הטריגר יהיה הצטרפות לרשימה לאחר שמילאנו את פרטי השיחה בדף הנחיתה שלנו.
2. התנאי הראשון יבדוק האם המחיר מהווה חסם - במידה וכן, לאחר המתנה של כמה שעות יישלח לאיש הקשר מסר עם הטבה או הנחה בוואטסאפ / סמס.
3. התנאי השני בודק האם הלקוח מעוניין לחשוב על זה ולא סגור על עצמו - במידה וכן, לאחר המתנה של ארבעה ימים, יישלח במייל מסר שיחזק את הבחירה ויציג המלצות של לקוחות, עם תזכורת בסמס. 
4. במידה ולא עומד בתנאי השני, ובעצם עלה חסם מסוג אחר - לאחר המתנה של יומיים, יישלח מייל שידגיש את הערך של המוצר / שירות, ביחס לאותו חסם.

הרעיון באוטומציה הזו הוא לייצר תנאים ככמות החסמים - במטרה להוביל כל ליד מתעניין ישירות למסר עם התוכן הרלוונטי לחסם שהעלה.

רוצים להעמיק יותר? בואו נמקד את המסרים בתהליך אוטומטי 

גם כשעולה חסם, סביר להניח שהוא לא זהה בעוצמה שלו, בין המתעניינים השונים. ואם המטרה שלנו היא לוודא ככל האפשר שאותם מתעניינים אכן ירכשו לבסוף - אנחנו נרצה לוודא שהם יקבלו את המסר שהכי מתאים להם, ומדגיש בצורה מדויקת את הערך הרלוונטי עבורם.

יש לנו אפשרות לייצר את המסרים שלנו עם תוכן ממוקד, שיוצג בדרגות שכנוע שונות לכל אחד. הרעיון הוא להתאים את המסר לעוצמת החסם שמילאנו לאחר השיחה - על בסיס ההתרשמות האישית.

והרי לכם דוגמה:
במקרה זה, נראה דוגמה לשליחת מייל עם תוכן ממוקד, לטיפול בחסם שעלה לאחר שיחת המכירה.
העסק - בית לקורסים ושיעורים במגוון נושאים.
החסם שעלה בשיחת המכירה - מיקום הקורס.

האוטומציה תוציא לכל הלידים מייל לטיפול בחסם "מיקום", אבל תציג לכל אחד מהם את התוכן המתאים לעוצמת החסם שלו, באמצעות שימוש במיקוד תוכן, שיוגדר על בסיס השדה האישי המתייחס לעוצמת החסם.
במקרה כזה, נכין מייל שיציג לכולם פתיח וסגיר זהים, אבל התוכן בגוף המייל ישתנה, בהתאם לעוצמת החסם שהביע הלקוח, בשלושה מיקודים שונים:

זו דוגמה למייל אחד שבהחלט יכול להיות חלק מסדרת מסרים,  כך שאתם יכולים להמשיך את "מערכת היחסים" שלכם עם המתעניין בפלטפורמה המתאימה ועם התוכן הרלוונטי לפתרון החסם האישי שלו. 

תזכירו לי שוב למה צריך את זה?

האלטרנטיבה היא לעשות שיחות מכירה עם כל אחד, לקוות להצליח לשכנע אותם, ואם הם לא משתכנעים אז לכתוב תזכורות, להתקשר שוב, ולנסות לשכנע אותם עוד פעם. זה כולל את אלה שלא זמינים / לא חוזרים / נוטשים בדרך.
אתם יכולים גם לשלוח לכולם את אותה סדרת מיילים קבועה על המוצר או השירות שלכם, לקחת בחשבון שחלקה תענה על הצורך וחלקה לא, ומשם – לקוות לטוב שיחזרו אליכם.
כל הנ"ל דורשים הרבה זמן ואנרגיות. לכן הרבה יותר אפקטיבי להבין ולאפיין את הצורך של כל המתעניינים, ולתת לכל ליד שנכנס, את היחס האישי המתאים והנדרש לצרכים שלו בזמן הנכון, מה שיגביר משמעותית את הסיכוי שלו להצטרף ולרכוש – וכל זה בצורה אוטומטית שלא תדרוש מכם זמן ומשאבים.

אני יודע שלא מעט כבר עושים את זה באמצעות פלטפורמות CRM ואינטגרציות בין מערכות – אך לא לכל עסק יש מערכת שכזו, או תקציב, או מוקד שירות – כך שגם עסקים קטנים ובינוניים יכולים להקים לעצמם מערך מכירות אוטומטי בצורה נוחה ואפקטיבית.
זה אמנם ידרוש מכם חשיבה מוקדמת, ובעיקר את התובנות והניסיון המכירתי האישי שצברתם, אך בתמורה התהליך הזה יהפוך עבורכם לידים לרוכשים איכותיים, בצורה אוטומטית.

כבעלי עסק אתם מכירים את סוג הלקוחות האלה. מזדמנים, שהגיעו לקמפיין או שמעו המלצה, שקיבלו את המוצר או השירות שלכם במתנה ומימשו את הקופון. עכשיו, כשהם יודעים שהמוצר שלכם טוב הם יכולים להפוך ללקוחות קבועים. אז איך אוטומציות יוכלו לעזור לכם (ועוד כמה טריקים)?

לקוחות נוטשים הם כאלה שביצעו רכישה אחת אבל לא חזרו שוב. ויש גם את הלקוחות הנוטשים המורכבים יותר, אלה שהשאירו את עגלת הקניות שלהם מלאה ועזבו את האתר. שני סוגי הלקוחות האלה כבר מכירים את המוצר, כבר השתכנעו מקמפיין, המלצה או אפילו חיפוש אקטיבי ועדיין לא רכשו בפועל. למה זה קורה? מחקרים שנעשו בנושא, בעיקר באמצעות סקרים, כמו הסקר הזה, של חברת ביימארד האמריקאית, הראה שמרבית הגולשים(60%) ציינו כי תוספת גבוהה מדי של מיסים או דמי משלוח שמייקרת מאוד את המחיר הסופי היא הסיבה הנפוצה ביותר לנטישת העגלה. ולא הרבה אחריו גם אתרים שמאפשרים רכישה רק מתוך חשבון פעיל באתר,  תקלות באתר, היעדר אמצעי התשלום המועדף על הלקוח בסליקה ועוד. רק בתחתית, עם 4% בלבד, מוצאים את הסיבה "אשראי לא עבר" מה שמלמד אותנו שמי שכבר נכנס לאתר שלנו הוא בדרך כלל בעל אמצעים סבירים לבצע רכישה כל עוד התנאים מסביב תומכים בו.

קבוצת נוטשי העגלות

עוד לפני שאתם בעלי ובעלות עסקים, אתם, כמו כולנו, צרכנים בעולם היפר צרכני. וגם אתם משוטטים בעשרות אתרי קומרס ביום, מחפשים אחרי הרכישה הבאה שלכם. לכן אתם יודעים שלקוחות שעוזבים את האתר, למרות שעגלת הקניות שלהם מלאה, זה לא עניין נדיר. אבל לעסק שלכם, זה כאמור פחות תורם. המחקר אחר הסיבות לנטישת עגלת הקניות מנסה כבר שנים להבין את המניעים. אבל אנחנו פה בשביל הפתרונות (שלנו).

1. הכל מתחיל בפופ אפ – מאוד יכול להיות שהנטישה לא התבצעה על רקע אישי. העולם שלנו מלא בהסחות דעת ויכול להיות שאחת מהן הכתה את הלקוח בדיוק רגע לפני שהוא מילא את פרטי כרטיס האשראי. ולכן אנחנו רוצים לוודא שכל לקוח חדש שנכנס לאתר ישאיר את כתובת המייל או את מספר הטלפון הנייד שלו ויצטרף לרשימת התפוצה שלנו, כך נוכל לוודא שיש לנו אפשרות לשמור על קשר ישיר. פופ אפ הרשמה לאתר צריך לכלול הטבה משכנעת ורצינית, למשל הנחה או משלוח חינם להזמנה הראשונה (ולא, קוד קופון לרכישה הבאה זה לא נחשב). משהו שיעודד את השלמת הקנייה מצד אחד ומצד שני יאפשר לנו לעקוב אחרי הלקוח (לא בקטע קרינג'י, יותר בקטע של תקשורת בונה 😉 ) גם אם נטש באמצע.
   
   
   רוצים להטמיע פופ אפ גם באתר שלכם? ככה עושים את זה!
   
   
2. ועכשיו, מזכירים – יש לנו לקוח אחד, מייל אחד, עגלה מלאה מוצרים ואפס רכישות. הדרך הטובה ביותר היא פשוט להזכיר. את המייל הראשוני נשלח  עם קישור אישי לעגלה שנטש, בשפה נעימה, בלי לייצר אשמה או לחץ, בלי לתבוע רכישה, אלא באמצעות תזכורת קלה למה שיכולים להרוויח מי שיקנו את המוצר, תמיד כדאי להוסיף כתבת תוכן, מחקר, מידע מקצועי בהתאם לערכים וליתרונות שהמוצר מגלם בתוכו לדעתכם.
3. אגוזים קשים לפיצוח – תמיד יהיו כאלה שלא יגיבו למייל, שלא ירוקנו את העגלה. שיהיו פשוט לא. את המייל הבא בשרשרת האוטומציה שלנו אפשר להקדיש להם. לינק ישיר לעגלה הנטושה  והטבה נוספת (משלוח חינם, למשל) שיצליחו לשכנע גם את העקשנים. חשוב לזכור לא לוותר עליהם כל כך מהר, אתם יכולים לתקשר איתם  גם בסמס ובווטסאפ. כל מסר ותוכן שהכנתם למייל יכול להפוך בקלות לקמפיין סמארטפון  פרסונלי שאתם יכולים לשגר בסמס או בווטסאפ במידה והמיילים לא נקראו או לא הניעו לפעולה. 
4. טיפ אחרון, עלינו –לרוב, לקוחות שנוטשים את העגלה התייאשו בשלב מסוים מתהליך הרכישה, נסו להבין למה? האם יש הרשמה ארוכה לאתר ואין אפשרות לקנות כלקוח מזדמן? האם מחירי המשלוח יקרים מאוד או מקפיצים את המחיר ולא תואמים לסוגי המוצרים? האם האתר לא מותאם למובייל (באמת, יש כאלה עדיין) ולכן חווית הגלישה לא כיפית? שאלות כאלה יוכלו לעזור לכם לנסות להבין איפה מתרחשת נקודת השבירה של הלקוחות בדרך לרכישה מוצלחת.

קבוצת הלקוחות החד פעמיים

זוכרים שפעם, באוטובוסים, היינו רגילים לראות כתובות בסגנון "שמוליק כהן היה פה?" (אנחנו מתנגדים לוונדליזם, כמובן). אז כאלה הם הלקוחות החד פעמיים. הם הגיעו לאתר, מילאו עגלה, סגרו רכישה ו...נעלמו לבלי שוב. האמנם?

יש סיבות שונות ומגוונות לנטישה לאחר רכישה. נכון שאנחנו כאן כדי לספק פתרונות, אבל הפתרונות, במקרה הזה, יגיעו אחרי שתענו לעצמכם על כמה שאלות, שימו לב:

• האם יש לכם מוצר מתכלה? ואם כן מה באיזה תדירות?
• האם יש לכם מוצרים נוספים שאפשר להציע?
• מה מודל המכירה העיקרי שלכם (רכישת מוצרים, רכישת מנויים חודשיים?)
• הלקוחות, מרוצים?

1. המייל הנכון בזמן הנכון – אתם יודעים יותר טוב מכולם, כמה שימוש יהיה למוצרים שלכם ומתי פחות או יותר הם נגמרים. עם הידע הזה ניתן לזהות את המועד פחות או יותר, שבו הלקוח יצטרך לחדש את המלאי. מייל אוטומטי שישלח לכל חשבון שנכנס לקטגוריה, יבטיח לנו להישמר בתודעה ובסמיכות להופעת הצורך האמיתי בהזמנה. ואגב, לא רק מייל הכרחי כתזכורת. אנחנו היינו מוסיפים גם חיזוק בסמס ואפילו בווטסאפ העסקי - למשל, אחד מלקוחותינו שהוא בעל חנות חיות שולח ללקוחות שלו תזכורות ווטסאפ בהתאם לקנייה האחרונה שלהם, מזכיר להם לקנות עוד שק מזון או להחליף את הקולר נגד קרציות, וככה תמיד שומר על עצמו בתודעת הקונים.
2. יש לנו הצעה – סביר להניח שלקוח שכבר קנה מכם בעבר, יאהב ויתחבר לעוד מוצרים ושירותים באתר, אחרי הכל, הוא עונה על הקריטריונים של קהל היעד. באוטומציה שלנו ללקוחות מזדמנים, אנחנו כוללים גם מייל שיציע מוצרים נוספים, וככל שתדייקו את ההצעה, כך תבטיחו רכישות נוספות. ללקוחה שקנתה מוצר ללא גלוטן נציע עוד מוצרים, ללקוח שנהנה עכשיו מסט מגבות נציע גם מצעים, ו...הבנתם את הרעיון.
3. היי, בואו להפוך למנויים – אם העסק שלכם מבוסס על מוצרים מתכלים ונצרכים בתדירות גבוהה, אם אתם יכולים להציע שירותים המבוססים על מודל חזרתי וקבוע, אתם יכולים להציע חבילות מנוי חודשיות, שנתיות או באיזה תדירות שתרצו, וכך אתם משיגים שתי מטרות, הכנסה קבועה ומאגר של לקוחות קבועים, שאפשר כמובן לתכלל למערך אוטומציות, ולהפחית בהמשך את ההתעסקות במשימות גוזלות זמן כשאתם משקיעים בדברים החשובים לכם באמת.
4. אז איך היה לכם? – האמת, הכי מרגש לשמוע מלקוחות שרכשו לראשונה, האם הם נהנו מהמוצר. זה עוזר לנו שוב להבין שאנחנו במקום הנכון וגם שומר עלינו להמשיך לתת שירות מעולה ומוצר מצוין, כדי שהמחמאות ימשיכו לזרום. את בקרת האיכות הזאת אפשר לעשות בכמה דרכים. כמובן, לשלוח ללקוח סקר, מייל/סמס/וואטסאפ אוטומטי שישלח לכל מי שעבר זמן סביר ממועד ההזמנה ויש להניח שהם כבר קיבלו את המוצר. פתיחת ערוץ ישיר עם הלקוחות תאפשר לנו לבסס את מערכת היחסים ולשמור איתם על קשר רציף כשאנחנו יכולים להיות דיי בטוחים שהם מרוצים.

ואיך עושים את כל זה בפועל?

קבלו דוגמה לתהליך אוטומציה בסיסי שיעזור לכם לעשות קבלת פנים ללקוחות שרכשו מכם פעם אחת, ויאפשר להם להכיר אתכם טוב יותר ולהתחבר אליכם באמצעות הצעות ערך וטיפים נוספים:

1. מגדירים טריגר – הצטרפות לרשימה
   לכאן ייכנסו כל הלקוחות לאחר רכישה ראשונה.
2. מוסיפים פעולה – המתנה
   כאן מגדירים פרק זמן המתנה עד שליחת המייל הבא בסדרה
3. מוסיפים פעולה – שליחת מייל
   לאחר פרק הזמן המוגדר, שולחים מייל נוסף להזכיר שאתם כאן, לתת עוד טיפ מעניין או סיפור לקוח שיוכלו להזדהות איתו או לקבל ממנו השראה וכיוב’.
4. מוסיפים פעולה – המתנה
   כאן מגדירים שוב פרק זמן להמתנה עד שליחת המייל הבא בסדרה
5. מוסיפים פעולה – שליחת מייל
   כאן יישלח המייל הבא בסדרה, שבו מומלץ להמשיך את ההיכרות ולתת ערך עם מאמר מעניין או טיפ חשוב, אפשר גם לשלוח הצעת רכישה מעניינת או הטבה מיוחדת ללקוחות חדשים.

*אפשר כמובן להמשיך את הסדרה למיילים נוספים, בהתאם למטרה שלכם ולמסע הלקוח שהגדרתם.

הרעיון המרכזי בתהליך זה הוא, לחזק ללקוחות את הבחירה בכם, ולתת להם ערך אמיתי ופרסונלי, בהתאם למידע שיש לכם, כדי שהם יידעו שאתם מבינים אותם ואת הצרכים שלהם, ובאמצעות זה לחזק את הנאמנות שלהם למותג ואליכם.

כך אתם ממשיכים להעמיק את מערכת היחסים שלכם עם הלקוחות, ומשלבים בנקודות הרלוונטיות של סדרת המיילים גם הטבות והצעות לרכישה נוספת, שיעזרו לכם למקסם את ההכנסות מהלקוחות הקיימים והנאמנים.

ומה עם המיילים?

את המיילים אתם יכולים ליצור בקלות בעזרת התבניות המעוצבות שלנו. מחכות לכם במערכת עשרות תבניות, מחולקות לפי תחומים מקצועיים ומועדים מיוחדים.

רוצים לדעת איך עושים את זה שלב אחר שלב? הכנו לכם הדרכה ממש קלה ופשוטה כאן בקישור

לסיכום

ברגע שתדייקו לעצמכם את ההתנהלות מול הלקוחות הנוטשים, ותדעו לשייך אותם לקבוצה הנכונה ולתת להם מענה רלוונטי שיניע אותם לפעולה, כך יגדל הסיכוי להחזיר את הנוטשים ולהפוך אותם לרוכשים.

מסע לקוח קצר ופשוט, שפשוט יכניס לכם יותר כסף. אל תוותרו עליו.