Posts

5 דרכים לשימור לקוחות באתרי קומרס

זהו סיפורה של ליאת, שהחליטה לפתוח אתר ובו מתנות לידה לתינוקות ויולדות. במשך חודשים היא רכשה את הבובות הרכות ביותר והשמיכות היפות ביותר. היא השקיעה בקמפיינים חוצי רשת להשגת לידים חדשים, אבל אחוזי ההמרה המשיכו לדשדש וליאת הייתה מיואשת. 

בעזרת יועצת עסקית חכמה, ליאת עשתה שינוי אסטרטגי, במקום להשקיע בעיקר מקמפיינים ללידים חדשים, היא פנתה לקמפיינים ותהליכים אוטומטיים עבור לקוחות קיימים, וראתה איך אחוז ההמרות מתחיל לטפס. 

ליאת לא לבד בטעות הזאת. הרבה בעלי עסקים נופלים לתוך מלכודת "הגדלת לידים" כאסטרטגיית שיווק באיקומרס. אלא שהנתונים מוכיחים אחרת.  

כמה מילים על שימור

הידעתם שלקוחות חוזרים מייצרים כ-40% מההכנסות בחנויות אונליין? מחקר מצא* כי סל קנייה ממוצע של לקוח חוזר, גדול ב-33% מסל קניה של לקוח חדש, והלקוחות הקיימים אף נוטים להגדיל את סל הקנייה שלהם, בכל פעם שהם חוזרים לאתר. מחקר אחר** הראה כי הגדלת כמות הלקוחות החוזרים ב-5% בלבד, תוביל להגדלת הרווחים בעסק ב- 25%-95%!! נוסף לזה, נמצא כי עלות המרת לקוח חדש, מצריכה יותר זמן ומשאבים, ויקרה פי 6-10 מהמרת לקוח חוזר.

לכן לכם, כבעלי האתר, יש את כל הסיבות בעולם להזכיר להם לחזור לבקר באתר שלכם. 

ובכלל, שימור לקוחות היא שיטת שיווק שמובילה לנאמנות בקרב לקוחות ותיקים. וכשזה קורה מתרחש מעגל הקסמים שאנחנו כל כך אוהבים – לקוחות נאמנים שלנו ממליצים המלצת פה לאוזן לחבריהם. הרווח פה הוא כפול, שיווק בשיטת פה לאוזן נחשבת להמלצה אמינה ומחזקת מאוד. ובנוסף הלקוחות שלכם ממליצים על המותג לאנשים שהם מכירים ולכן סביר להניח שגם דומים להם, ועל הדרך גם הרווחתם שיווק מטורגט ומדויק. 

ועכשיו, אחרי שהבנו למה חשוב לשמר לקוחות, בייחוד באתרי קניות, הצטרפו אלינו והכירו חמש דרכים מצוינות לשימור לקוחות ראוי לשמו. 

שיווק באימייל

לתקשר עם הלקוחות החדשים והוותיקים באמצעות המייל זאת דרך מעולה. באמצעות אוטומציה, שאפשר לעשות די בקלות, תוכלו להגיע לכל לקוח חדש, בתוך שניות, בעזרת מייל תודה לאחר רכישה. תוכלו לעדכן לקוחות קיימים על מבצעים והטבות על מוצרים שהם אוהבים להזמין. ובכלל, שיווק באמצעות המייל מאפשר לכם להגיע באופן אישי להרבה אנשים שכבר מכירים אתכם איכשהו, ולהעמיק איתם את ההיכרות. ושוב, אנחנו עדים לאופן הנפלא שבו שימור לקוחות מחזק מערכות יחסים בין לקוחות ומותגים (והאנשים שמאחורי המותג).

במערכת תוכלו למצוא תבניות בסיס ליצירת תהליכים אוטומטיים שונים, גם בתחום המסחר. מצורף לדוגמה, תהליך עידוד רכישה חוזרת, שיאפשר לכם לפנות בצורה אוטומטית ללקוחות רוכשים לאחר תקופת זמן מוגדרת, ולהציע להם הצעות רלוונטיות לרכישה נוספת. 

תהליך זה מתחיל מטריגר ביצוע רכישה באתר, אליו ייכנס כל לקוח שרכש מוצר בחנות.

משם עובר התהליך לשליחת מייל תודה על הרכישה (עם פירוט המוצרים שנרכשו), ולאחר מכן מציב תנאי הבודק איזה מוצרים נרכשו ומאיזו קטגורייה, כדי לשלוח לאחר פרק זמן מוגדר מייל נוסף, עם הצעה רלוונטית ולינק לרכישה.

שימוש חכם  בנתוני הלקוחות

 כל אתר מכר שמכבד את בעליו, יציע ללקוחות שלו מוצרים המבוססים על רכישות עבר, ומוצרים שהם התעניינו בהם. את הפילוח אפשר ואפילו כדאי לעשות גם באתר עצמו, וגם באמצעות דיוור ייעודי, במיילים וסמסים למשל. את עגלות הקנייה של כל לקוח אתם יכולים לראות בקלות, וכמובן את היסטוריית הרכישות של לקוחות קבועים. השתמשו בנתונים האלה בחכמה. 

 

הנה כמה פיצ'רים שיכולים לעזור לכם לאסוף ולהשתמש במידע הזה בצורה סופר חכמה

שדות אישיים - מאפשרים לכם לאסוף כל מידע רלוונטי מהלקוחות שלכם, ולהשתמש בו כדי לפנות אליהם באופן פרסונלי, להציג תכנים ספציפיים ללקוחות שונים בהתאם לתחום העניין, וגם לסנן ולפצל לקוחות לתרחישים שונים בתהליכי אוטומציה. 

קישורים חכמים - הרעיון מאחורי הקישורים החכמים הוא, שלכל לינק שאנחנו כוללים במייל, דף נחיתה, וכו’ – אפשר להוסיף פעולה שתעשה משהו מאחורי הקלעים, עדכון נתונים, סיווג לקוחות, וכו’. כלומר, לנצל את ההקלקה של הלקוח לטובתנו.

סנכרון חנות + בלוק מוצר -  בלחיצת כפתור, תוכלו לסנכרן את חנות האונליין שלכם עם המערכת, ולהגדיל משמעותית את המכירות באמצעות הצגת מוצרים וקטגוריות מתוך החנות, והפנייה ישירה אליהם.

פרגון ללקוחות 

לקוחות אוהבים להרגיש שרואים בהם מעבר לארנק שמבקר באתר. ומצד שני, אנחנו לא רוצים להיגרר לסחרור של הנחות שבסוף פוגע בעסק שלכם. אז איפשהו באמצע נמצא האזור הנעים הזה שבו אפשר לתת עוד קצת אקסטרה ועדיין להרגיש שזה משתלם לעסק בטווח הארוך. זה יכול להיות קופון הנחה לרכישה עתידית, סופי שבוע עם הנחות ייעודיות, להוסיף מתנה קטנה לכל רכישה, להציע משלוח חינם על רכישות מסכום מסוים ועוד. כדי למשוך אנשים שיאהבו את המותג שלכם, תנו להם הרגשה שיש אנשים מאחורי האתר, ושאתם חושבים עליהם. 

מוזמנים להיכנס לגלריית התבניות במערכת, ולשלוח ללקוחות שלכם הצעה בלעדית מיוחדת ומעוצבת, שיהיה קשה לעמוד בפניה!

נוכחות בסושיאל 

כן, זה אולי קצת מובן מאליו, אבל למען האמת לא מספיק בעלות ובעלי אתרי מכר משקיעים בתחזוקה של נכסים דיגיטליים משמעותיים. וחבל. נוכחות ברשת מאפשרת לכם לבנות מערכת יחסים של ממש עם עוקבות ועוקבים, ולהגיע לקהל מפולח היטב עם הצעות שמותאמות עבורו, שני נדבכים חשובים בכל קמפיין המרות. חשוב לתחזק לפחות חשבון משמעותי אחד, ברשת חברתית אחת, שמתאימה לעסק שלכם במיוחד. זאת יכולה להיות קבוצה פעילה בפייסבוק, עמוד אינסטגרם, או טיקטוק.  

 

מיתוג שאנשים יזכרו

 כחנות אינטרנטית, אפשרויות הבולטות שלכם מוגבלות. לא תוכלו לעצב חלון ראווה מטורף, או לפתוח את החנות הכי גדולה ברחוב. מה כן אפשר? למתג את עצמכם באופן שיזכרו. בעולם הדיגיטל - מיתוג ושפה ויזואלית הם מצעדי הבסיס שעושים עסקים בתחילת הדרך.

זה לא אומר שאתם חייבים להשקיע עכשיו הרבה מאוד כסף בתהליך מיתוג, אבל נסו לייצר מיתוג שמבליט אתכם בשטח.

בנוסף, מומלץ שתהיה לכם שפה גרפית אחידה שתואמת את המסר והמותג, וגורמת לכל מי שנכנס לחנות האונליין שלכם לדעת בדיוק לאן הוא הגיע. חשוב שהשפה הגרפית הזאת תופיע גם בהמשך, במיילים שאתם שולחים כחלק מתהליכי השימור שלכם.

אז מה למדנו היום? 

למדנו ששימור לקוחות הוא צעד קריטי באסטרטגיית השיווק של כל אתר מכר. לקוחות חוזרים קונים יותר, ולמעשה מבצעים כ-80% מההזמנות באתר. ובנוסף, במקרים רבים, עגלת הקניות שלהם גדלה משמעותית מרכישה לרכישה. 

שימור לקוחות כולל למעשה כל מה שכרוך בשמירה ופיתוח מערכת היחסים עם לקוחות קיימים, כאלה שכבר נחשפו למותג, מכירים אותו והתנסו במוצריו. אפשר לעשות את זה באמצעות פנייה אישית למייל, או בסמסים. אפשר ורצוי להגיע ללקוחות החוזרים עם הצעות תוכן מותאמות להם, על בסיס המוצרים ומוצרים דומים לאלה שרכשו או צפו בהם באתר. 

הצעדים האלה יכולים לעזור לכם להבטיח אתר פעיל עם אחוזי המרה משמחים בלי להשקיע סכומי עתק בקמפיינים שיווקיים לגיוס לקוחות חדשים.  

*מחקר שנערך ע"י Adobe Digital Insights
**מחקר שנערך ע"י Bain & Company

 

שיווק פרסונלי : איך הוא יגדיל את הרווחים בעסק?

בעבר יכולנו לשווק רק עבור המוני בני אדם בבת אחת ולקוות שלפחות חלק מהאנשים יאהבו את מה שהם רואים. אבל היום אנחנו יכולים לדייק את נימי הנימים של מערכת הצרכים של האדם, כולל חלקים אישיים ביותר בחייו. ולא, לא במובן המלחיץ של המילה. אז איך עובד שיווק פרסונלי, ויותר חשוב, איך הוא עובד בשביל העסק שלכם? כאן בכתבה

בראשית השיווק והפרסום, יכולנו לפרסם רק באמצעי תקשורת המונים (שוב אנחנו חוזרים לשיעור מבוא לשיווק משנה א'), ולקוות שיהיו מספיק אנשים שיתעניינו במוצרים שלנו. יכולנו לכתת רגליים בשכונה שלמה ולשים 2000 פליירים בתיבות הדואר השונות, ואז לקוות שיתקשרו לפחות עשרה אנשים.

לא יכולנו לדעת מי בדיוק בשכונה חוגג יום הולדת בשבוע הקרוב ולכן כדאי להציע לו עוגה מעוצבת בהנחה, גם לא יכולנו לדעת מי מההורים בבית הספר הוא הורה לילדה שעולה לכיתה א' השנה ויתעניינו בילקוטים. עולם הפרסום עסק בסגמנטים ולא בפרסונות.

להכיר את הלקוח

אבל אז, האינטרנט קרה. ואיתו, אין ספור שיטות לעקוב אחרי נתונים, מידע והתנהגויות של גולשים שיעזרו לנו לדייק כל פנייה פרסומית. ולא רק שיש לנו כל כך הרבה מידע לשימוש, אנחנו אפילו לא צריכים להתאמץ במיוחד מפני שכמעט כל זהות אישית או צורך קיומי הפכו בשנים האחרונות למאפיין שמשייך אותנו לקהילות ברשת. וכך כל מעצב עוגות או קבלנית שיפוצים (שוברים קצת מוסכמות, מה קרה), יכולים להגיע אל האנשים שהם מחפשים בתוך קהילות רשת או אפילו לבנות כאלה בעצמם. מאגר בלתי נדלה של לקוחות פוטנציאלים.

וכמו שאנחנו תמיד אומרים, בלקוחות פוטנציאלים כדאי לטפל בכלים פרסונלים. להכיר אותם. באמת.

כי כשאנחנו יודעים בני כמה הילדים של הלקוחה שנרשמה עכשיו למועדון הלקוחות, אנחנו יודעים מתי אפשר להציע לה מוצרי חזרה לבית הספר ומתי היא תרצה לרכוש חולצות חורף עם סמל בית הספר. כשאנחנו יודעים מתי הלקוח שלי קנה את ערכת תוספי התזונה, אנחנו יכולים להעריך מתי היא נגמרת להציע לו ערכה נוספת במחיר מוזל.

והמידע הזה לא עובד רק פעם אחת. הוא למעשה מאפשר לנו לבנות מערכת יחסים ארוכת שנים עם כל לקוח, כשבכל פעם אנחנו יכולים לדעת בדיוק מה תחומי העניין שלו לאותה שנה בהתבסס על הנתונים הקיימים. ואגב, לפי מחקר של  מגזין הארווארד לעסקים, להשיג לקוח חדש יכול לעלות פי עשרים וחמש (!) יותר מאשר לשמר לקוחות חדשים.

שיווק פרסונלי - איך ולמה?

אנחנו רוצים לפנות אל הלקוחות שלנו בפנייה אישית וייעודית. שידעו שאנחנו מזהים ורואים אותם.

באמצעות אסטרטגייה של שיווק פרסונלי אנחנו מבטיחים לשמור על קשר רלוונטי עם הלקוח שנים ארוכות.

לקוחות שמזהים שהתוכן שאנחנו מציעים מדבר אליהם, אישי ומותאם אישית, ישתכנעו מהר יותר לבסס את מערכת היחסים ולשמר אותה לטובת ההטבות והיחס האישי. כשאנחנו מראים ללקוחות שלנו שהם מיוחדים, אנחנו הופכים להיות מיוחדים גם בעיניהם.

אבל חשוב לקחת בחשבון. שיווק פרסונלי מצריך דאטה ושימוש בדאטה. זה לא מסובך. להציע ללקוחות שאלונים וסקרים שיתנו לכם עוד מידע, לעקוב אחרי המידע, לקלוט את הנתונים במערכת הסמוב שלכם ולוודא שהתוכן מגיע אל הלקוחות הנכונים בזמן הנכון. אתם שולחים מייל, סמס, ווטסאפ או קישור לדף נחיתה או קמפיין סמאטפון ללקוח? תקפידו להשתמש בפיצ'ר של מיקוד התוכן. כך כל לקוח או לקוח פוטנציאלי יקבל את התוכן המותאם ביותר עבורו. 

בעזרת תהליכים אוטומטיים תוכלו אמנם להפוך הרבה מהפעולות לחד פעמיות, אבל חשוב להקפיד על תשומת לב ושמירה על קשר אישי עם כל לקוח חדש שנכנס.

בנוסף, כמו תמיד אנחנו דוגלים בשילוב זירות. שיווק פרסונלי הוא כלי אדיר שעובד, אבל כמו תמיד כדי לתחזק אותו בכל ערוצי השיווק שלכם. שמרו על הקו האישי והמותאם אישית בכל ערוץ להפצת הודעות, ובמקביל תחזקו אותו באחת מפלטפורמות הסושיאל, שם אפשר לדבר עם הגולשים עצמם, יש משפיענים שעשו, רק על בסיס הקשר הזה, עסק משגשג.

איך הופכים לקוח מזדמן ללקוח קבוע?

כבעלי עסק אתם מכירים את סוג הלקוחות האלה. מזדמנים, שהגיעו לקמפיין או שמעו המלצה, שקיבלו את המוצר או השירות שלכם במתנה ומימשו את הקופון. עכשיו, כשהם יודעים שהמוצר שלכם טוב הם יכולים להפוך ללקוחות קבועים. אז איך אוטומציות יוכלו לעזור לכם (ועוד כמה טריקים)?

לקוחות נוטשים הם כאלה שביצעו רכישה אחת אבל לא חזרו שוב. ויש גם את הלקוחות הנוטשים המורכבים יותר, אלה שהשאירו את עגלת הקניות שלהם מלאה ועזבו את האתר. שני סוגי הלקוחות האלה כבר מכירים את המוצר, כבר השתכנעו מקמפיין, המלצה או אפילו חיפוש אקטיבי ועדיין לא רכשו בפועל. למה זה קורה? מחקרים שנעשו בנושא, בעיקר באמצעות סקרים, כמו הסקר הזה, של חברת ביימארד האמריקאית, הראה שמרבית הגולשים(60%) ציינו כי תוספת גבוהה מדי של מיסים או דמי משלוח שמייקרת מאוד את המחיר הסופי היא הסיבה הנפוצה ביותר לנטישת העגלה. ולא הרבה אחריו גם אתרים שמאפשרים רכישה רק מתוך חשבון פעיל באתר,  תקלות באתר, היעדר אמצעי התשלום המועדף על הלקוח בסליקה ועוד. רק בתחתית, עם 4% בלבד, מוצאים את הסיבה "אשראי לא עבר" מה שמלמד אותנו שמי שכבר נכנס לאתר שלנו הוא בדרך כלל בעל אמצעים סבירים לבצע רכישה כל עוד התנאים מסביב תומכים בו.

קבוצת נוטשי העגלות

עוד לפני שאתם בעלי ובעלות עסקים, אתם, כמו כולנו, צרכנים בעולם היפר צרכני. וגם אתם משוטטים בעשרות אתרי קומרס ביום, מחפשים אחרי הרכישה הבאה שלכם. לכן אתם יודעים שלקוחות שעוזבים את האתר, למרות שעגלת הקניות שלהם מלאה, זה לא עניין נדיר. אבל לעסק שלכם, זה כאמור פחות תורם. המחקר אחר הסיבות לנטישת עגלת הקניות מנסה כבר שנים להבין את המניעים. אבל אנחנו פה בשביל הפתרונות (שלנו).

  1. הכל מתחיל בפופ אפ – מאוד יכול להיות שהנטישה לא התבצעה על רקע אישי. העולם שלנו מלא בהסחות דעת ויכול להיות שאחת מהן הכתה את הלקוח בדיוק רגע לפני שהוא מילא את פרטי כרטיס האשראי. ולכן אנחנו רוצים לוודא שכל לקוח חדש שנכנס לאתר ישאיר את כתובת המייל או את מספר הטלפון הנייד שלו ויצטרף לרשימת התפוצה שלנו, כך נוכל לוודא שיש לנו אפשרות לשמור על קשר ישיר. פופ אפ הרשמה לאתר צריך לכלול הטבה משכנעת ורצינית, למשל הנחה או משלוח חינם להזמנה הראשונה (ולא, קוד קופון לרכישה הבאה זה לא נחשב). משהו שיעודד את השלמת הקנייה מצד אחד ומצד שני יאפשר לנו לעקוב אחרי הלקוח (לא בקטע קרינג'י, יותר בקטע של תקשורת בונה 😉 ) גם אם נטש באמצע.


    רוצים להטמיע פופ אפ גם באתר שלכם? ככה עושים את זה!

  2. ועכשיו, מזכירים – יש לנו לקוח אחד, מייל אחד, עגלה מלאה מוצרים ואפס רכישות. הדרך הטובה ביותר היא פשוט להזכיר. את המייל הראשוני נשלח  עם קישור אישי לעגלה שנטש, בשפה נעימה, בלי לייצר אשמה או לחץ, בלי לתבוע רכישה, אלא באמצעות תזכורת קלה למה שיכולים להרוויח מי שיקנו את המוצר, תמיד כדאי להוסיף כתבת תוכן, מחקר, מידע מקצועי בהתאם לערכים וליתרונות שהמוצר מגלם בתוכו לדעתכם.
  3. אגוזים קשים לפיצוח – תמיד יהיו כאלה שלא יגיבו למייל, שלא ירוקנו את העגלה. שיהיו פשוט לא. את המייל הבא בשרשרת האוטומציה שלנו אפשר להקדיש להם. לינק ישיר לעגלה הנטושה  והטבה נוספת (משלוח חינם, למשל) שיצליחו לשכנע גם את העקשנים. חשוב לזכור לא לוותר עליהם כל כך מהר, אתם יכולים לתקשר איתם  גם בסמס ובווטסאפ. כל מסר ותוכן שהכנתם למייל יכול להפוך בקלות לקמפיין סמארטפון  פרסונלי שאתם יכולים לשגר בסמס או בווטסאפ במידה והמיילים לא נקראו או לא הניעו לפעולה. 
  4. טיפ אחרון, עלינו –לרוב, לקוחות שנוטשים את העגלה התייאשו בשלב מסוים מתהליך הרכישה, נסו להבין למה? האם יש הרשמה ארוכה לאתר ואין אפשרות לקנות כלקוח מזדמן? האם מחירי המשלוח יקרים מאוד או מקפיצים את המחיר ולא תואמים לסוגי המוצרים? האם האתר לא מותאם למובייל (באמת, יש כאלה עדיין) ולכן חווית הגלישה לא כיפית? שאלות כאלה יוכלו לעזור לכם לנסות להבין איפה מתרחשת נקודת השבירה של הלקוחות בדרך לרכישה מוצלחת.

קבוצת הלקוחות החד פעמיים

זוכרים שפעם, באוטובוסים, היינו רגילים לראות כתובות בסגנון "שמוליק כהן היה פה?" (אנחנו מתנגדים לוונדליזם, כמובן). אז כאלה הם הלקוחות החד פעמיים. הם הגיעו לאתר, מילאו עגלה, סגרו רכישה ו...נעלמו לבלי שוב. האמנם?

יש סיבות שונות ומגוונות לנטישה לאחר רכישה. נכון שאנחנו כאן כדי לספק פתרונות, אבל הפתרונות, במקרה הזה, יגיעו אחרי שתענו לעצמכם על כמה שאלות, שימו לב:

  • האם יש לכם מוצר מתכלה? ואם כן מה באיזה תדירות?
  • האם יש לכם מוצרים נוספים שאפשר להציע?
  • מה מודל המכירה העיקרי שלכם (רכישת מוצרים, רכישת מנויים חודשיים?)
  • הלקוחות, מרוצים?
  1. המייל הנכון בזמן הנכון – אתם יודעים יותר טוב מכולם, כמה שימוש יהיה למוצרים שלכם ומתי פחות או יותר הם נגמרים. עם הידע הזה ניתן לזהות את המועד פחות או יותר, שבו הלקוח יצטרך לחדש את המלאי. מייל אוטומטי שישלח לכל חשבון שנכנס לקטגוריה, יבטיח לנו להישמר בתודעה ובסמיכות להופעת הצורך האמיתי בהזמנה. ואגב, לא רק מייל הכרחי כתזכורת. אנחנו היינו מוסיפים גם חיזוק בסמס ואפילו בווטסאפ העסקי - למשל, אחד מלקוחותינו שהוא בעל חנות חיות שולח ללקוחות שלו תזכורות ווטסאפ בהתאם לקנייה האחרונה שלהם, מזכיר להם לקנות עוד שק מזון או להחליף את הקולר נגד קרציות, וככה תמיד שומר על עצמו בתודעת הקונים.
  2. יש לנו הצעה – סביר להניח שלקוח שכבר קנה מכם בעבר, יאהב ויתחבר לעוד מוצרים ושירותים באתר, אחרי הכל, הוא עונה על הקריטריונים של קהל היעד. באוטומציה שלנו ללקוחות מזדמנים, אנחנו כוללים גם מייל שיציע מוצרים נוספים, וככל שתדייקו את ההצעה, כך תבטיחו רכישות נוספות. ללקוחה שקנתה מוצר ללא גלוטן נציע עוד מוצרים, ללקוח שנהנה עכשיו מסט מגבות נציע גם מצעים, ו...הבנתם את הרעיון.
  3. היי, בואו להפוך למנויים – אם העסק שלכם מבוסס על מוצרים מתכלים ונצרכים בתדירות גבוהה, אם אתם יכולים להציע שירותים המבוססים על מודל חזרתי וקבוע, אתם יכולים להציע חבילות מנוי חודשיות, שנתיות או באיזה תדירות שתרצו, וכך אתם משיגים שתי מטרות, הכנסה קבועה ומאגר של לקוחות קבועים, שאפשר כמובן לתכלל למערך אוטומציות, ולהפחית בהמשך את ההתעסקות במשימות גוזלות זמן כשאתם משקיעים בדברים החשובים לכם באמת.
  4. אז איך היה לכם? – האמת, הכי מרגש לשמוע מלקוחות שרכשו לראשונה, האם הם נהנו מהמוצר. זה עוזר לנו שוב להבין שאנחנו במקום הנכון וגם שומר עלינו להמשיך לתת שירות מעולה ומוצר מצוין, כדי שהמחמאות ימשיכו לזרום. את בקרת האיכות הזאת אפשר לעשות בכמה דרכים. כמובן, לשלוח ללקוח סקר, מייל/סמס/וואטסאפ אוטומטי שישלח לכל מי שעבר זמן סביר ממועד ההזמנה ויש להניח שהם כבר קיבלו את המוצר. פתיחת ערוץ ישיר עם הלקוחות תאפשר לנו לבסס את מערכת היחסים ולשמור איתם על קשר רציף כשאנחנו יכולים להיות דיי בטוחים שהם מרוצים.

 

ואיך עושים את כל זה בפועל?

קבלו דוגמה לתהליך אוטומציה בסיסי שיעזור לכם לעשות קבלת פנים ללקוחות שרכשו מכם פעם אחת, ויאפשר להם להכיר אתכם טוב יותר ולהתחבר אליכם באמצעות הצעות ערך וטיפים נוספים:

 

  1. מגדירים טריגר הצטרפות לרשימה
    לכאן ייכנסו כל הלקוחות לאחר רכישה ראשונה.
  2. מוסיפים פעולה – המתנה
    כאן מגדירים פרק זמן המתנה עד שליחת המייל הבא בסדרה
  3. מוסיפים פעולה – שליחת מייל
    לאחר פרק הזמן המוגדר, שולחים מייל נוסף להזכיר שאתם כאן, לתת עוד טיפ מעניין או סיפור לקוח שיוכלו להזדהות איתו או לקבל ממנו השראה וכיוב’.
  4. מוסיפים פעולה – המתנה
    כאן מגדירים שוב פרק זמן להמתנה עד שליחת המייל הבא בסדרה
  5. מוסיפים פעולה – שליחת מייל
    כאן יישלח המייל הבא בסדרה, שבו מומלץ להמשיך את ההיכרות ולתת ערך עם מאמר מעניין או טיפ חשוב, אפשר גם לשלוח הצעת רכישה מעניינת או הטבה מיוחדת ללקוחות חדשים.

*אפשר כמובן להמשיך את הסדרה למיילים נוספים, בהתאם למטרה שלכם ולמסע הלקוח שהגדרתם.

 

הרעיון המרכזי בתהליך זה הוא, לחזק ללקוחות את הבחירה בכם, ולתת להם ערך אמיתי ופרסונלי, בהתאם למידע שיש לכם, כדי שהם יידעו שאתם מבינים אותם ואת הצרכים שלהם, ובאמצעות זה לחזק את הנאמנות שלהם למותג ואליכם.

כך אתם ממשיכים להעמיק את מערכת היחסים שלכם עם הלקוחות, ומשלבים בנקודות הרלוונטיות של סדרת המיילים גם הטבות והצעות לרכישה נוספת, שיעזרו לכם למקסם את ההכנסות מהלקוחות הקיימים והנאמנים.

ומה עם המיילים?

את המיילים אתם יכולים ליצור בקלות בעזרת התבניות המעוצבות שלנו. מחכות לכם במערכת עשרות תבניות, מחולקות לפי תחומים מקצועיים ומועדים מיוחדים.

 

רוצים לדעת איך עושים את זה שלב אחר שלב? הכנו לכם הדרכה ממש קלה ופשוטה כאן בקישור

לסיכום

ברגע שתדייקו לעצמכם את ההתנהלות מול הלקוחות הנוטשים, ותדעו לשייך אותם לקבוצה הנכונה ולתת להם מענה רלוונטי שיניע אותם לפעולה, כך יגדל הסיכוי להחזיר את הנוטשים ולהפוך אותם לרוכשים.

מסע לקוח קצר ופשוט, שפשוט יכניס לכם יותר כסף. אל תוותרו עליו.